Le service en ligne toujours hors service

Albert Heijn a indiqué vendredi 16 octobre qu'il ne peut pas livrer les commandes en ligne jusqu'au mardi 20 octobre et que de nouvelles commandes ne peuvent pas encore être passées. Les clients ayant déjà payé seront dédommagés dès que les systèmes fonctionneront de nouveau. La chaîne espère reprendre les commandes en ligne dans la seconde moitié de la semaine prochaine. L'application ne fonctionne pas entièrement, le service client n'est pas encore joignable et les réductions personnelles et les campagnes d'épargne restent indisponibles.

Le déroulement de la panne

Ahold Delhaize, maison mère d'Albert Heijn, a été touché le dimanche 11 octobre par ce qu'il qualifie d'incident de cybersécurité. Albert Heijn a lui-même mis hors ligne son application, son site internet et sa livraison en ligne, et le travail s'est arrêté dans plusieurs centres de distribution, laissant des rayons vides dans ses magasins aux Pays-Bas et en Belgique. La chaîne n'a pas expliqué comment l'incident s'est produit. NOS, citant ses propres sources, a rapporté qu'il s'agissait d'une attaque informatique, mais l'identité des auteurs reste inconnue.

Les magasins rétablis, la cause toujours floue

Dans les magasins, la situation est largement rétablie. L'approvisionnement des magasins a été entièrement rétabli à partir du jeudi 15 octobre et l'entreprise indique que ses points de vente sont réapprovisionnés plusieurs fois par jour. L'entreprise cherche toujours en coulisses la cause exacte de l'incident et affirme se concentrer sur le rétablissement sûr de ses systèmes. Elle n'a pas commenté les détails de l'enquête.

Plainte non déposée et appel du ministre

Albert Heijn n'avait pas déposé plainte jeudi soir. L'entreprise affirmant qu'aucune donnée client sensible n'a été dérobée, la police et le ministère public ne voient aucune raison d'ouvrir une enquête de leur propre initiative. Vendredi, le ministre de la Justice David van Weel a déclaré espérer que l'entreprise dépose tout de même plainte.

« Je pense que nous entrons maintenant dans des eaux plus calmes et que le moment est venu de franchir cette étape aussi. »

Le regard d'un expert sur la résilience

Pieter Zwaan, chercheur associé à l'institut Clingendael et à l'université Radboud, qui a étudié cette année la résilience de l'approvisionnement alimentaire néerlandais pour le compte du gouvernement, a déclaré que la durée de la perturbation l'avait surpris.

« Dans nos recherches, nous partions du principe qu'une panne informatique de ce type serait résolue en un jour ou deux. »

Zwaan souligne que la distribution ne s'est jamais totalement arrêtée cette semaine et que les rayons vides se limitaient à certains produits, principalement des produits frais. Il décrit la distribution des supermarchés néerlandais comme largement automatisée, avec des stocks très réduits dans les magasins et les centres de distribution, ce qui rend difficile d'imaginer une solution de repli manuelle. Il ajoute que la sécurité alimentaire n'était pas en jeu, puisqu'un seul leader du marché a été touché et que les clients pouvaient se tourner vers d'autres chaînes.

Ce qu'en pensent les lecteurs

Dans un sondage réalisé auprès des lecteurs du Telegraaf, plus de huit répondants sur dix jugent préoccupante leur dépendance à la technologie pour l'approvisionnement alimentaire, et près de neuf sur dix voient dans les problèmes d'Albert Heijn la confirmation que le système est vulnérable. De nombreux lecteurs ont critiqué la communication de l'entreprise, l'un d'eux affirmant que l'absence d'explication ouverte sur le problème réel donnait le sentiment que quelque chose de plus grave se tramait. Trois sur quatre ont déclaré ne pas avoir changé leurs habitudes d'achat, tandis que d'autres se sont tournés vers Aldi ou vers les livraisons de Picnic. Près de deux répondants sur trois estiment que le gouvernement devrait jouer un rôle dans les incidents informatiques touchant la chaîne alimentaire, tandis qu'un peu plus d'un quart y sont opposés.